Ergonomi Perpustakaan 2

UNSUR-UNSUR LAYANAN PRIMA

Untuk memberikan layanan prima guna kepuasan konsumen atau pemustaka menurut  Barata  (2004:31) terdapat  6 Unsur  yang harus dimiliki :

·         Kemampuan (Abilty)

·         Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance)

·         Tindakan (Action)

·         Perhatian (Attention),

·         Tanggung jawab (Accounttability)

1.      Kemampuan (ability) juga merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kinerja, semua orang mungkin sepakat bahwa semakin tinggi kemampuan pustakawan, maka semakin tinggi juga kinerjanya. Demikian pula sebaliknya jika kemampuan pustakawan rendah maka kinerjanya akan rendah.

Di  dalam  kamus  bahasa  Indonesia,  kemampuan  berasal  dari kata  “mampu”  yang  berarti kuasa  (bisa, sanggup,  melakukan  sesuatu, dapat,  berada,  kaya,  mempunyai  harta berlebihan).  Kemampuan adalah suatu  kesanggupan  dalam  melakukan  sesuatu.  Seseorang dikatakan  mampu  apabila  ia  bisa  melakukan sesuatu  yang  harus  ia lakukan.

Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perpustakaan;

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain :

ü  Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

ü  Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

ü  Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

ü  Memahami cara berkomunikasi yang baik;

ü  Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan;

ü  Mampu mengendalikan emosi

Pentingnya Ability  (kemampuan) dalam  sebuah Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perpustakaan terhadap para pemustaka, baik itu yang ditunjukkan untuk pemustaka intern maupun pemustaka eksternal mempunyai peran penting dalam kelangsungan perpustakaan sangat tergantung dari loyalitas para pemustaka kepada perpustakaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.

Ada salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pustakawan perpustakaan, yaitu kemampuan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pemustaka eksternal. Jika kemampuan dalam melaksanakan pelayanan prima di kalangan intern berlangsung baik, maka akan dapat dijadikan sebagai  tolak ukur dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal. 

Keberhasilan dalam  mengembangkan dan  melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep Adya Barata, 2003;31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap

sikap

2.      Sikap (attitude) , meliputi tiga prinsip berikut ini:

a.       Melayani pemustaka berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

b.       Melayani pemustaka dengan berpikiran positif,                                                  

c.       Melayani pemustaka dengan sikap menghargai.

3.      Perhatian (Attention)

a.       Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pemustaka.

b.       Mengamati dan menghargai perilaku para pemustaka.

c.       Mencurahkan perhatian penuh kepada para pemustaka.

4.      Tindakan (Action)

a.       Mencatat setiap pesanan para pemustaka.                                                    

b.       Mencatat kebutuhan para pemustaka.

c.       Menegaskan kembali kebutuhan para pemustaka.                                       

d.       Mewujudkan kebutuhan para pemustaka.

e.       Menyatakan terima kasih dengan harapan pemustaka mau kembali.

5.      Penampilan (Appearance), dan

6.      Tanggung iawab ( Accountability).

Sedangkan menurut Tjiptono  (2005:58) Pelayanan prima ada 4 unsur pokok, antara lain : 

·         Kecepatan

·         Keramahan

·         Ketepatan

·         Kenyamanan

Keempat unsur tersebut harus merupakan suatu kesatuan layanan yang terintegrasi, sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan prima apabila terdapat salah satu unsur yang hilang.

Sebagai contoh, di dalam melayani suatu pertanyaan referensi, seorang pengguna perpustakaan yang berada di tempat yang  nyaman akan tetap kecewa meskipun dia telah menerima jawaban yang cepat dan benar tanpa adanya keramahan petugas perpustakaan. 

Dalam menerapkan pelayanan prima maka lima unsur yang diperhatikan yakni : 

a. Sistem, 

b. Sumber Daya Manusia,

c. Fokus Pada Pelanggan,

d. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta dan Data,

e. Kemudian Penggunaan Teknologi Yang Tepat.

Subscribe to receive free email updates: